9. SEE CRM Arena: CRM u novom svjetlu (CRM beyond CRM)
Konferencija o upravljanju odnosima s korisnicima

1.DAN (19. travnja 2012.)  
      
8:00 -  8:30   Registracija za konferenciju

8:30 - 10:00 Uvodni dio

• Uvodni govor: Tomislav Gavazzi, direktor, Infoarena Grupa, Hrvatska
• Pozdravni govor: Carmen Majetić Pavić, direktorica, Tagoras, Hrvatska
• Predavanje: Globalni TOP trendovi do 2020. (na području tehnologija te na području sociodemografskih te sociopsiholoških promjena kod kupaca/klijenata), Jasmina Banda, konzultant, A.T. Kearney, Hrvatska
• Predavanje: Model implementacije CRM-a na veći broj tržišta, Italo Cattaneo, ISBD CRM Co-ordinator and PBZ Senior Executive Director for ISBD CRM, Privredna banka Zagreb, Hrvatska
• Predavanje: Trendovi na području Social CRM-a, Petar Pavić, Interactive & Performance Marketing Senior Consultant, Goldbach Media Group, Hrvatska
• Prezentacija: Infoarena Goes Mobile, Tomislav Gavazzi, direktor, Infoarena Grupa, Simon Ražman, direktor, e-manent, Vladislav Valiček, direktor, Novemo

10:00 - 11:30    OKRUGLI STOL LIDERA CMO-a: Pogled u budućnost

Opis teme:  Nova uloga CRM-a u doba socijalno osnaženog korisnika

• Treba li nam CRM strategija?
• Kako probiti barijere unutar kompanije te osigurati uspješnu implementaciju CRM -a (kroz procese, nove tehnologije, nove radne uloge,..)
• Kako pristupiti CRM projektu? Kako pokrenuti implementaciju? Koje su faze implementacije?
• Novi poslovni modeli: Kolaboracija i partnerski programi
• Povrat investicije u CRM: kada, kako i s kojom financijskom metrikom?

Uvodno predavanje:  Tomislav Lazarić, partner, Insite - Inteligentni sustavi i informacijske tehnologije, Hrvatska

Moderator: Carmen Majetić Pavić, direktorica, Tagoras, Hrvatska

Panel diskusija/panelisti:

• Italo Cattaneo, ISBD CRM Co-ordinator and PBZ Senior Executive Director for ISBD CRM, Privredna banka Zagreb, Hrvatska
• Nikola Jurčić, predsjednik Uprave, Multipluscard, Hrvatska
• Tomislav Lazarić, partner, Insite - Inteligentni sustavi i informacijske tehnologije, Hrvatska
• Ana Praprotnik, direktorica marketinga, Sava Turizem, Slovenija
• Dejan Tešić, član Izvršnog odbora, AIK banka Beograd, Srbija

11:30 - 12:00    Stanka

12:00 - 13.30    PANEL: Social Media Insight

• alati za analitiku i kriteriji segmentiranja (CRM metrika)
• digitalne strategije
• vidljivost branda kroz inicijativu ukrštanja kanala
• potrebe, očekivanja i navike novih (Y) generacija
• Tko je danas kupac, potrošač, a tko donositelj odluke?!

Uvodno predavanje: Petar Pavić, Interactive & Performance Marketing Senior Consultant, Goldbach Media Group, Hrvatska

Moderator: Petar Pavić, Interactive & Performance Marketing Senior Consultant, Goldbach Media Group, Hrvatska

Panel diskusija/panelisti:

• Domagoj Bebić, znanstveni novak, Fakultet političkih znanosti, Sveučilište u Zagrebu, Hrvatska
• Vice Božić, Online Manager, VIPNET, Hrvatska
• Goran Radić, direktor, Applicon, Hrvatska
• Bojan Rodik, Community Manager, 24sata, Hrvatska
• Ivona Janjić, direktorica Sektora marketinga, Konzum, Hrvatska

13:30 - 14:30   Stanka

14:30 - 15:45    PANEL: Solution provider sessions
Opis teme:  Modeli implementacije CRM -a

• modeli implementacije CRM/xRM - odlazak u "cloud" biznis
• integracija ERP sustava i CRM rješenja
• integracija operatora i dobavljača CRM aplikacija
• integracija marketinških i prodajnih procesa - unapređenje prodajne efikasnosti
• individualizacija CEM rješenja na bazi iskustva klijenta
• pilot projekti u javnom sektoru
• primjeri dobre prakse (vendori zajedno s klijentima)

Uvodno predavanje: Sedam CRM: modeli implementacije CRM-a i primjer iz prakse, Tea Crkvenac, direktorica sektora razvoja softvera, SedamIT, Hrvatska

Moderator: Sergej Lugović, predavač, Tehničko veleučilište Zagreb, Hrvatska       
       
Panel diskusija/panelisti:

• Tea Crkvenac, direktorica sektora razvoja softvera, SedamIT, Hrvatska
• Krešimir Ilić, voditelj razvoja poslovanja, Infinitas grupa, Hrvatska
• Vladislav Valiček, direktor, Novemo, Hrvatska
• Trpimir Kvesić, voditelj CRM savjetovanja, Comping, Hrvatska

15:45 - 16:30    PANEL: "Shoot the Expert" (Upucajte eksperta)

Ekspert (odgovara na pitanja): Vladislav Valiček, direktor, Novemo, Hrvatska

Tema: CRM/xRM u praksi - Trick & Tips

Napomena: svoja pitanja vezana uz implementaciju CRM/xRMa u organizaciju možete poslati na e-mail: konferencije@infoarena.hr s naslovom u Subject liniji e-maila: Pitanja za CRM konferenciju

16:30  Završetak prvog dana konferencije
           

2. DAN (20. travnja 2012.) - dvorana Istanbul
 

Edukativne radionice i predstavljanje projekata te tehnoloških rješenja

09:00 - 10:30 Radionica: Transformacija TELCO-a - Izazovi za voditelje korisničkih centara (Customer Care)

Radionicu vodi: Dražen Vitez, voditelj prodaje, Nokia Siemens Networks, Hrvatska

U radionici će, mrežni operatori, dobavljači i analitičari, raspravljati o utjecaju relevantnih tema na poslovanje korisničkih centara (Službe za korisnike-Customer Care).

• širokopojasne (broadband) i usluge temeljene na IP-u
• povećanje broja uređaja (smart telefona, tablet uređaja, STB-a)
• složeniji poslovni modeli
• kakav je CC KPI (Indikator ključnih performansi CC-a) potreban za usmjeravanje poslovanja Korisničkih centara (CC) u skladu s iskustvom korisnika
• učinkovitiji CC kroz automatizaciju
• CC strategije za nove kanale: samopomoć (self-care), socijalne mreže...

Tradicionalni TELCO prihodi se smanjuju, a kako bi se to ublažilo TELCO:
 - uvodi nove usluge na tržište
 - transformira svoju infrastrukturu za širokopojasni pristup i IP
 - restrukturira se s ciljem da se smanje operativni troškovi.

Sve gore navedeno odražava se  i na transformaciju brige o kupcima, tj. korisničke centre.

Nove širokopojasne (broadbend) usluge povećale su složenost  servisiranja i usluživanja kupaca, stoga je produljeno prosječno trajanje poziva za podršku i smanjen je postotak rješavanja nakon prvog kontakta s kupcem.
Istodobno OPEX vrši pritisak na CC organizacije ograničavajući mogućnost  stjecanja iskustva u CC centrima potrebnog za rješavanje složenijih problema kupaca.

Služba za korisnike (Customer Care) i dalje ostaje najutjecajniji factor zadovoljstva i odlučivanja među onim korisnicima koji planiraju prijeći drugim ponuđačima usluge, kao što je pokazala studija Nokia Siemens Networks-a o ponašanju kupaca na hrvatskom tržištu.
 

10:30 - 11:30   LyncCC kontakt centar

Predavači: Trpimir Kvesić, voditelj CRM savjetovanja i Dalibor Kresnik, konzultant, Comping, Hrvatska

Comping predstavlja poslovno rješenje koje automatizira procese korisničke podrške te upravljanja poslovnim prilikama. Rješenje se bazira na Microsoft Dynamics CRM sustavu i Microsoft Lync serveru. Microsoft Dynamics CRM 2011 sustav cjelokupno je Customer Relationship Management (CRM) rješenje koje u sebi sadrži prodajne, marketinške i servisne module. Integracijom Dynamics 2011 CRM sustava sa Lync server rješenjem za komunikaciju i kolaboraciju dobivena je jedinstvena funkcionalnost korisničke podrške.
 
Integracijom su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva. Kod zaprimanja dolaznog poziva agent u realnom vremenu dobije sve informacije o pozivatelju (ime i prezime, kontakt podatke, usluge, i dr.), na taj način se priprema za razgovor sa korisnikom te na temelju prethodnih poziva predviđa razloge novog poziva. Na jednostavan i brz način svaki agent unosi sve potrebne podatke o pozivu i po potrebi kreira slučaj koji se prosljeđuje na odgovorne osobe. Svi korisnici CRM sustava u svakom trenutku imaju uvid u sve pozive korisnika i detalje poziva kao što su informacije sa kime je korisnik razgovarao te što je dogovoreno. Svi korisnici CRM sustava imaju uvid u sve slučajeve (incidente) koje je prijavio korisnik, u kojem su statusu, kada su riješeni i tko ih je rješavao
 
Umjesto skupih i kompliciranih rješenja Comping je integracijom dva prepoznata i priznata Microsoft rješenja uspio pojednostavniti operativni dio upravljanja korisnicima i učiniti prvi korak u kolaboraciji djelatnika korisničke podrške i prodaje kao i analitiku potrebnih detalja kontakt centra. Na bezbolan način se umjesto organizacijskog i sveobuhvatnog CRM-a u tom slučaju može uvesti CRM na razini pojedinog odjela koji osim svog lakšeg uvođenja puno prije donosi i vidljive rezultate. Takav CRM kasnije može biti primjer za uvođenje globalnog CRM-a na razini cijele organizacije i pomoć pri izbjegavanju prepreka na koje se već naišlo.

11:30 - 13:00  Od segmentacije klijenta do upravljanja prodajom

Predavač: Vladislav Valiček, direktor, Novemo, Hrvatska

Radionica će pokriti šire područje različitih modela segmentacije B2B i B2C klijenata. Proći će se kroz tipične modele podatka koji su vezani uz klijente u različitim vertikalama te kako nad njima vršiti segmentaciju.
Pored segmentacije ćemo pogledati kako segmentacija vezuje na upravljanje prodajom i kako se modeliraju ciljevi prodajne sile.